Os passageiros da WestJet e da Air Canada estão perplexos depois que os parceiros de viagem compensaram US $ 1.000, mas não receberam nada

Frederik van der Veen estava confiante de que seria compensado pelo cancelamento do voo da WestJet, que causou um atraso de 12 horas no voo de volta para Montreal a partir de Puerto Vallarta, no México, em julho.

Afinal, sua esposa e companheira de viagem, Irma De La Luz Perez, já havia solicitado e recebido uma indenização de US$ 1.000 pelo mesmo voo. Mas, para sua surpresa, a WestJet negou a alegação de van der Veen, dizendo que a interrupção do voo foi “devido a um problema operacional” além do controle da companhia aérea.

“[I’m] decepcionado e um pouco confuso ”, disse ele. “Por que eles pagariam por um e não pelo outro se estamos no mesmo voo?”

A CBC News entrevistou três passageiros da WestJet e dois da Air Canada que, quando pediram compensação, foram categoricamente negados – embora seu parceiro de viagem tenha recebido US $ 1.000 pela mesma interrupção do voo.

“As regras não funcionam”, disse o passageiro da Air Canada, Dave Marrone.

Após o cancelamento de um voo em agosto, a esposa e parceira de viagem de Marrone, Kielyn, recebeu US$ 1.000 em compensação pelo que causou um atraso de 19 horas em sua viagem de volta de Londres para Sudbury, Ontário.

Mas a Air Canada negou o pedido de Marrone para o mesmo voo, dizendo que o cancelamento estava fora do controle da companhia aérea ou relacionado à segurança.

“Parece que é uma questão de como é aplicado, como funciona e quem é compensado”, disse Marrone, que mora nos arredores de Espanola, Ontário.

Kielyn e Dave Marrone se atrasaram às 19h quando voltaram para casa de uma viagem ao Reino Unido em agosto. Quando pediram indenização à Air Canada, apenas Kielyn recebeu US$ 1.000. (Dave Marrone)

De acordo com as regras federais, as companhias aéreas só devem pagar uma indenização — de até US$ 1.000 — se um atraso ou cancelamento de voo estiver sob o controle da companhia aérea e não for necessário por motivos de saúde.

Após esta primavera e verão caos de viagem que tem causado inúmeros atrasos e cancelamentos de voos, muitos passageiros reclamaram com a CBC News que lhes foi negada injustamente uma compensação. Desde abril, mais de 19.000 passageiros aéreos apresentaram reclamações à Agência Canadense de Transportes (CTA) sobre interrupções nos voos, segundo a agência.

A enxurrada de reclamações levou o ministro dos Transportes, Omar Alghabra, a alertar repetidamente as transportadoras a seguirem as regras.

“As companhias aéreas devem respeitar os direitos dos viajantes e compensar os viajantes qualificados”, disse ele em uma audiência do comitê de transporte em agosto.

As companhias aéreas respondem

A Air Canada e a WestJet disseram repetidamente à CBC News que aderem aos regulamentos de passageiros aéreos.

Cerca de duas horas depois que a CBC News perguntou sobre o caso de Marrone, a Air Canada o informou que havia reavaliado sua reclamação e que ele receberia uma indenização de $ 1.000.

Em outro caso, a Air Canada compensou o passageiro Bob Hays na semana passada – quatro meses depois que ele reclamou que a compensação foi negada, embora seu noivo tivesse recebido US$ 1.000 pelo mesmo atraso de 24 horas em junho.

“Foi frustrante”, disse Hays, que mora em Prince Rupert, British Columbia. “É quase cômico, mas não é cômico que duas pessoas possam estar no mesmo voo e tomar decisões diferentes.”

Em um e-mail, o porta-voz da Air Canada, Peter Fitzpatrick, culpou as duas discrepâncias por “um erro de processamento”.

ASSISTA | As companhias aéreas lançam uma batalha legal sobre as decisões de compensação do cliente:

Air Canada e WestJet desafiam decisões de compensação de clientes

A WestJet e a Air Canada estão iniciando batalhas legais para apelar de decisões recentes que ordenam que indenizem os passageiros. Especialistas dizem que, se as companhias aéreas forem bem-sucedidas, isso poderá afetar outras reivindicações.

A WestJet disse que estava errada sobre os três passageiros entrevistados pela CBC News, mas em dois casos, incluindo van der Veen, a companhia aérea pagou por engano US$ 1.000 aos parceiros de viagem dos passageiros.

“Pedimos desculpas pela confusão e entendemos a frustração que qualquer discrepância pode ter causado”, disse a porta-voz Madison Kruger em um e-mail.

Isso significa que van der Veen não receberá nenhum dinheiro. No entanto, ele ainda acredita que deve uma compensação, já que a WestJet nunca forneceu detalhes sobre o “problema operacional” fora de seu controle que causou o cancelamento de seu voo.

“Do que eles estão falando?” disse Van der Veen. “É meio que um show de gongo.”

Paul Stephenson e Lisa Head tiveram um atraso de 18 horas em seu voo de Londres para casa. Quando eles buscaram uma compensação da Air Canada, apenas Head recebeu $ 1.000. (Paulo Estevão)

Como resultado da investigação da CBC News esta semana, um passageiro da WestJet recebeu $ 1.000 em compensação: Paul Stephenson, de Salt Spring Island, British Columbia. Anteriormente, apenas sua companheira de viagem, Lisa Head, era remunerada. pelo atraso de 19 horas que sofreram no voo de Londres para Victoria em janeiro.

Em março, a WestJet disse a Stephenson que não era elegível para compensação porque seu voo foi interrompido pelas condições climáticas. Então, em abril, depois de apontar que seu parceiro havia recebido uma compensação pelo mesmo voo, a WestJet negou novamente a reivindicação de Stephenson e disse que o assunto estava encerrado.

“Isso é um péssimo atendimento ao cliente”, disse ele. “A Agência de Transporte Canadense precisa ser muito mais dura com as companhias aéreas e fazer cumprir os regulamentos de compensação.”

WestJet multado

Em setembro, o CTA – regulador de transporte do Canadá – impôs suas primeiras multas a uma companhia aérea por violar os regulamentos de compensação. O consignatário, WestJet, foi multado por 55 ofensas em janeiro por não fornecer compensação ou explicar por que a compensação foi negada dentro de 30 dias após a reclamação do passageiro.

As 55 multas (US$ 200 cada) totalizaram US$ 11.000. O ex-executivo da Air Canada, John Gradek, diz que isso não é um impedimento suficiente para uma grande companhia aérea.

“Na verdade, é apenas um tapinha simbólico no pulso para basicamente dizer: ‘Vocês são garotos ou garotas travessos'”, disse Gradek, professor e coordenador do Programa de Gerenciamento de Aviação da Universidade McGill.

Ele disse que o CTA deveria recorrer ao Departamento de Transporte dos Estados Unidos, que nesta semana anunciou que estava impondo mais de US$ 7,25 milhões em multas contra seis companhias aéreas por “atrasos extremos” no reembolso de voos.

“Você precisa chamar a atenção das companhias aéreas”, disse Gradek. “O Departamento de Transportes dos Estados Unidos agora está dizendo: ‘OK, estamos jogando duro.'”

A WestJet não comentou as multas.

A CTA disse que se a companhia aérea cometer a mesma violação novamente nos próximos quatro anos, enfrentará penalidades mais severas. A agência acrescentou que, quando se trata de defesa do consumidor, seu principal objetivo é resolver as reclamações dos passageiros para ajudá-los a obter o que têm direito.

Van der Veen a apresentou uma reclamação com a CTA e espera que consiga finalmente obter a indemnização que considera ser-lhe devida.

De acordo com os novos regulamentos de passageiros aéreos, o valor da compensação por interrupção do voo será baseado no tempo de atraso do passageiro antes de chegar ao destino final. (Rádio Canadá)